Agente de IA para Salesforce: casos de soporte desde cualquier canal

Un cliente escribe por WhatsApp un jueves a las nueve de la noche: el pedido le ha llegado con una pieza rota. Al día siguiente vuelve a preguntar por el chat de tu web. Y el lunes llama. Tres canales, una sola incidencia, y en Salesforce… nada, o tres casos distintos, o uno sin contacto al que nadie sabe a qué cuenta atribuir.

Si tu equipo de soporte trabaja en Salesforce, el caso es su unidad de trabajo: lo que no es un caso no existe en la cola, no tiene responsable y no se mide. El problema no es que tus clientes escriban por muchos sitios; es que pasar cada conversación a un caso bien rellenado depende de que alguien lo haga a mano.

Te lo contamos con el uso más habitual de Salesforce en atención al cliente: un agente de Aizy que atiende en todos tus canales, abre el caso ligado al contacto y a su cuenta, y responde él mismo cuando el cliente pregunta cómo va lo suyo.

Dónde se pierde el caso

En casi todos los equipos de soporte pasa lo mismo entre el mensaje del cliente y la cola de casos:

• El caso se abre tarde, cuando alguien tiene un hueco para copiar la conversación del chat o del WhatsApp.
• Se abre sin contacto, o con uno duplicado, porque buscar al cliente por su teléfono lleva más tiempo que crear uno nuevo.
• Nadie sabe por dónde llegó. El origen se queda vacío o dice «Web» para todo, y luego no hay forma de saber cuánto soporte entra por WhatsApp.
• El «¿cómo va lo mío?» vuelve a la cola. El cliente pregunta por el estado y alguien tiene que buscar el caso, leerlo y contestar algo que ya estaba escrito en Salesforce.

Qué hace el agente en tu Salesforce

Un agente de Aizy no se limita a conversar: cuando la conversación lo pide, ejecuta las acciones de Salesforce que le has habilitado, en el orden en que tienen sentido.

• Reconoce al cliente. Busca por correo en tus contactos y en los leads sin convertir, o por teléfono cuando escribe por WhatsApp, donde no hay correo. Si no existe, crea el contacto con su nombre, correo y teléfono; si existe, completa su ficha sin abrir otra.
• Abre el caso donde toca. El caso nace ligado al contacto y a su cuenta, con el asunto, la descripción (puede llevar el resumen de la conversación) y el origen según el canal: WhatsApp, Web, Telegram, Instagram, teléfono o correo. Si ese contacto ya tiene un caso abierto con el mismo asunto, lo actualiza en vez de duplicarlo.
• Rellena los campos de tu equipo. Prioridad, tipo o cualquier otro campo que tu org permita rellenar: eliges cuáles lleva cada caso y con qué valor, fijo o tomado de la conversación.
• Deja el seguimiento agendado. Si en la conversación se promete una llamada o una respuesta, el agente crea una tarea en Salesforce asociada al cliente.
• Contesta con el caso en la mano. Cuando el cliente pregunta cómo va, el agente lee su caso más reciente y responde con el número, el estado y quién lo lleva.

Todo esto funciona igual en el chat de tu web, WhatsApp, Instagram, Telegram, el teléfono y el correo. El cliente cambia de canal; el caso sigue siendo uno y está en la misma cuenta.

Así suena, en la práctica

Imagina una tienda online de repuestos de electrodomésticos con su soporte en Salesforce. El jueves por la noche entra esto por WhatsApp:

Cliente: Hola, el pedido 4218 me ha llegado con la bandeja del lavavajillas rota.
Agente: Siento el problema. He registrado la incidencia con tu pedido y el equipo de soporte la revisa mañana a primera hora; te escribirán por aquí.

Sin que nadie toque Salesforce, el cliente queda reconocido por su teléfono, el caso entra en la cola ligado a su contacto y a su cuenta, con origen WhatsApp, prioridad y tipo rellenados, y la descripción cuenta lo que ha pasado. En el chat de Aizy queda además una nota interna con el enlace al caso.

El lunes, el mismo cliente vuelve a escribir:

Cliente: ¿Cómo va lo de la bandeja rota?
Agente: Tu caso 00001027 está en curso y lo lleva Laura, del equipo de soporte. Le he dejado una tarea para que hoy te escriba con la fecha de la reposición.

Esa pregunta, que antes era un ticket más para tu equipo, ahora la contesta el agente con el estado real del caso. Y lo que el agente no hace es decidir la solución: la reposición, el abono o la excepción siguen siendo cosa de Laura.

Solo hace lo que le permites

El agente trabaja con el usuario de Salesforce con el que conectas. Al conectar, Aizy comprueba qué puede leer, crear y editar ese usuario en contactos, leads, cuentas, casos, tareas y oportunidades, y solo te ofrece las acciones que puede hacer:

• Si el usuario puede leer, crear y editar casos, el agente puede abrirlos y consultarlos.
• Si no puede crear oportunidades, esa acción ni aparece.
• Y de lo que aparece, tú decides qué se activa en cada tarea.

También hay cosas que el agente no hace por diseño: no cierra ni resuelve casos, no crea cuentas y no convierte leads. Eso sigue en manos de tu equipo.

Cómo se monta

No hay que instalar ningún paquete en Salesforce ni programar nada:

• Registras la app de conexión. Quien administra tu Salesforce crea una app de conexión en tu org siguiendo nuestra guía y copia sus dos claves en el panel de Aizy. Si quieres probar antes, puedes conectarlo a un sandbox.
• Autorizas y eliges acciones. Pulsas «Conectar Salesforce», autorizas con tu usuario y marcas qué acciones quieres usar.
• Describes cuándo actuar. En una tarea le dices al agente cuándo abrir el caso, por ejemplo «cuando el cliente reporta un problema con un pedido», y qué campos lleva. En otra, cuándo consultar su estado.

Desde la siguiente conversación, el agente ya escribe en tu Salesforce en todos los canales conectados. Si algún día la conexión caduca, el panel te lo avisa y la reconectas desde ahí mismo.

En resumen

Tu equipo de soporte ya vive en Salesforce; lo que faltaba es que las conversaciones de WhatsApp, del chat de la web o del correo llegaran allí solas, bien rellenadas y en la cuenta correcta. Un agente de Aizy reconoce al cliente, abre el caso con su origen y sus campos, deja el seguimiento agendado y contesta el «¿cómo va lo mío?» sin quitarle tiempo a nadie, y solo hace lo que tú le permites.

Tienes todas las acciones en la página de la integración con Salesforce. ¿Quieres verlo con tu propia org? Empieza con 30 días gratis.